Quand faire remonter l'information et ce qu'il faut avoir sous la main — Maroc
La plupart des dysfonctionnements de plateforme se résolvent localement. Voici ceux qui ne se résolvent pas ainsi, et les détails qui font que la première réponse est utile au lieu d'être une demande d'informations complémentaires.
Ouvrir un compte Exness →Faites remonter le problème lorsqu'il persiste aussi sur le terminal web du navigateur, ou lorsqu'il concerne l'état du compte — vérification, acheminement des fonds, demande bloquée dans la file d'attente —, car rien de tout cela ne peut être diagnostiqué depuis un terminal. Un premier message qui contient le numéro de compte, la plateforme et sa version, le libellé exact affiché à l'écran et l'heure de l'incident obtient une réponse ; un message sans ces éléments obtient une demande pour les fournir. Le support client Exness est disponible 24/7 et multilingue via le chat en direct sur le site Exness et dans l'Espace personnel, avec l'e-mail pour les questions liées au compte, aux dépôts et aux retraits. Personne qui vous aide à résoudre un problème n'a jamais besoin d'un mot de passe ni d'un code à usage unique.
Faites remonter le problème avec les faits déjà joints
- Tout ce qui se reproduit à la fois sur le terminal web du navigateur et sur la version bureau n'est plus un problème d'installation, et c'est à ce moment-là que faire remonter le problème fait gagner du temps.
- L'état du compte — vérification, acheminement des fonds, demande bloquée dans la file d'attente — ne peut absolument pas être diagnostiqué depuis un terminal et relève du courtier dès le premier message.
- Un premier message utile contient le numéro de compte, la plateforme et sa version, le libellé exact du message affiché à l'écran et l'heure de l'incident ; sans ces éléments, la première réponse sera une demande pour les obtenir.
- Des captures d'écran du journal du terminal ou de l'erreur affichée dans l'application en disent plus qu'une description, car la ligne du journal nomme l'étape qui a échoué.
- Le support client Exness est disponible 24/7 et multilingue, via le chat en direct sur le site Exness et dans l'Espace personnel, avec l'e-mail pour les questions liées au compte, aux dépôts et aux retraits.
- Le centre d'aide en ligne répond aux questions récurrentes sur la plateforme et le compte : c'est la voie la plus rapide lorsque la question est d'ordre procédural plutôt que propre à un compte.
- Les demandes propres à un compte se font depuis l'Espace personnel après connexion, ce qui les rattache au compte vérifié plutôt qu'à une adresse e-mail.
- Personne qui vous aide à résoudre un problème n'a besoin de vos mots de passe ni de vos codes à usage unique ; une telle demande est une raison de tout arrêter, pas d'obtempérer.
Traiter soi-même ou faire remonter
| Situation | Traiter soi-même | Faire remonter |
|---|---|---|
| Le terminal ne se connecte pas | Pare-feu, VPN, réinstallation | Uniquement si le terminal web échoue aussi |
| Connexion refusée | Saisie du serveur, type de mot de passe | Uniquement après l'échec d'une réinitialisation du mot de passe |
| Ordre rejeté | Volume, marge, horaires de séance | S'il se répète alors que de la marge est disponible |
| Vérification bloquée | Téléverser à nouveau un document net | Oui, avec la référence du document |
| Retrait qui n'avance pas | Marge libre, montant minimum, KYC | Oui, avec l'heure de la demande |